• Ruchi Ganor

צרור מפתחות לשירות איכותי

הסרטון הפארודי הזה הוא דוגמה מצוינת לאיך לא כדאי לתת שירות. מילים יפות או ביטויים שחוקים כמו "תודה על פנייתך" הם כבר מזמן לא מדד לשירות לקוחות מצוין.


שירות לקוחות איכותי הוא כזה שמצליח "להגיע" אל הלקוח, והוא חלק משמעותי מהצלחת הארגון כולו.

איך תוכלו לפתוח דלת אל הלקוח, ולהשאיר אותו שבע רצון ואף יותר?


מוזמנים לקחת (ולשכפל בארגון שלכם!) 8 מפתחות חשובים.

יחס אישי ומכבד: מיותר כמעט לציין שהתקשורת עם הלקוח צריכה להיות מכבדת. התחושה שהלקוח מעוניין לקבל היא שרואים אותו, מתייחסים לבעיה שלו ומתמקדים בו ורק בו (גם אם בפועל המצב מעט שונה).

אמפתיה: הבנת הצורך של הלקוח בפניה לשירות הלקוחות. יתכן והלקוח כועס, חסר ודאות או מבולבל – הגיבו לרגשות שהלקוח העלה בצורה כנה ואמיתית.


הקשבה: האזינו ללקוח באמת. לעתים מתוך הקשבה גם למילות נזיפה וכעס עולות נקודות משמעותיות. הקשבה אמיתית נותנת ללקוח מקום לפרוק ולבטא את הצורך, ומאפשרת לנותן השירות להיענות לו בצורה טובה יותר.


שיקוף: הסבירו ללקוח בצורה ברורה היכן הדברים עומדים: מה אתם מתכוונים לעשות עם הפניה, מה התהליך שיש לעשות מצדכם כדי לפתור את הבעיה ומתי אתם צופים שתחזרו אליו עם תשובה במידת הצורך. שיקוף מפיג חששות אצל הלקוח ובונה אמון בין נותן השירות לבינו. אל תחששו לשקף את המצב גם אם הוא אינו חיובי (למשל, הבדיקה תתארך/האישור יגיע רק בחודש הבא וכן הלאה).


תשאול: חשוב להקפיד ולשאול את הלקוח את כל השאלות שיעזרו לכם במתן השירות. התשאול חשוב כדי לקבל אינפורמציה רחבה ככל האפשר על הפניה, מאפשר ללקוח לחוש אמפתיה מצד הנציג ומאפשר לתת פיתרון יעיל יותר ללא צורך בפניות חוזרות אל הלקוח ומהלקוח לשירות הלקוחות.


אסרטיביות: גם אם הקלישאה אומרת ש"הלקוח תמיד צודק", הרי שלעתים יש צורך לעמוד מול הלקוח באופן אסרטיבי. המשמעות של אסרטיביות בשירות היא לדעת מתי ואיך לומר "לא" או "אי אפשר" בצורה חד משמעית אך לא תוקפנית, במצבים בו הלקוח אינו צודק או מבקש משהו בלתי אפשרי.


טון מזמין ושפה חיובית: כאן מדובר ביכולת להסביר גם מעבר למילים מה כן ניתן לעשות, במקום מה לא ניתן. כך למשל במקום לומר "אין לנו את זה עכשיו במלאי" אפשר לנסות ולהגיד: "תהייה מעוניין שאזמין את הפריט עבורך?".


שפה שירותית: מאפשרת לשמור על אחידות במענה ללקוח (כל נציג יענה באותה רמה של שירות ואדיבות), ולמעשה עושה שימוש בכל "המפתחות" גם יחד. שפה שירותית מעודדת את הלקוח להציג את פנייתו, לפנות שוב במידת הצורך והיא כלי שמסייע גם לנציג להעניק שירות בסטנדרט קבוע וידוע מראש.

  • Facebook
  • LinkedIn
whatsapp-icon-logo-vector.png

כל הזכויות שמורות | אוש"ן אימון ארגוני @ 2020 – 2016