• Ruchi Ganor

הדרך למתן שירות לקוחות WOW

תקציר מאמר שפורסם בחודש יולי 2018 במגזין GOMORE


בבסיסו של שירות לקוחות מוצלח, חייב להיות שירות פנים ארגוני הפועל היטב ומנוהל בצורה חכמה.


שירות לקוחות מוצלח, קשור קשר הדוק בשירות פנים ארגוני הפועל ומנוהל בצורה חכמה. הדבר נכון גם לגבי ארגונים גדולים וגם כאשר מדובר בבעל עסק העובד עם שותפים לפרקי זמן קצרים או ממושכים.

שירות פנים ארגוני יכול לשמש מראה לשירות הלקוחות החיצוני, ולכן כדאי להכיר את הטעויות הנפוצות הנעשות בשירות פנימי.


טעות ראשונה: לא להסתכל לעובד בעיניים

חוסר שקיפות כלפי העובדים משפיע על העובדים ועל השירות החיצוני שהם מעניקים. כאשר עובדים מתוסכלים, מרגישים שהארגון לא רואה אותם ולא מתחשב בהם - הדבר משפיע על טיב השירות שהם נתנו ללקוחות.

כשהעובד כועס ואינו מעורב בהחלטות המשפיעות עליו ישירות – אין ספק שהוא לא יעניק שירות מיטבי ללקוח.


מה אפשר לעשות: לשקף. מערכי שירות לקוחות מתהדרים בשקיפות כלפי הלקוחות. זהו דבר חיובי וכך צריך להיות גם בפנים החברה. העובד צריך להרגיש ש"סופרים אותו", ושהוא משמעותי.


טעות שניה: לא מטפחים תקשורת בינאישית

תקשורת בינאישית בין עובדים חשובה ביותר כאשר מדובר במתן שירות לקוחות. ישנם ארגונים בהם הקשרים בין העובדים אינם טובים ולא קיים שיתוף פעולה: כל מחלקה או עובד מבצעים את המשימות האישיות ולא מערבים או משתפים גם מחלקות אחרות או עובדים אחרים. אי קיומה של תקשורת בינאישית טובה, משפיעה על האפקטיביות של עבודת הצוות, בין אם מדובר בצוות עובדים קטן או במספר מחלקות.


מה אפשר לעשות: התשובה שלי למנהלים המעוניינים לשפר את השירות בארגון, או לבעלי עסקים העובדים עם שותפים היא: השקיעו בקשרים הבינאישיים בין העובדים. שיתוף הפעולה המתקיים תוך תקשורת בינאישית אפקטיבית יתרום גם לחיסכון בזמן ולייעול העבודה.


טעות שלישית: מסתדרים גם בלי משוב

משוב הוא כלי נהדר לשיפור והעצמת העובד. מתן משוב מאפשר לעובד לדעת בדיוק היכן הוא עומד ובאילו תחומים עליו להשתפר. בלא מעט ארגונים קיים הנוהג לערוך שיחת משוב עם העובד אחת לשנה או אחת לרבעון. האמת היא שלא די בכך, ואין צורך במשוב פורמאלי על מנת להעביר פידבק לעובד. גם כאשר המשוב הוא חיובי, העובד צריך לשמוע אותו כדי לדעת במה הוא טוב.


מה אפשר לעשות: אל תוותרו על מתן פידבק לעובדים. חשוב לפרגן לכל עובד ולייחודיות שלו, יש לפרגן, לטפח ולמשב כל עובד בכל מחלקה. המשוב מאפשר לשנות התנהגות, וחשוב שייעשה באופן שוטף, כך שהעובדים יראו בו חלק מתהליך ההתפתחות המקצועית שלהם, ולא אירוע חד

פעמי.


כדי לתת שירות שהוא WOW, יש צורך להתייחס לשירות הפנים ארגוני כמערך שירות לקוחות לכל דבר וחשוב שיתקיים סינכרון מלא בין הממשקים. כך יהפוך השירות הניתן ללקוחות משירות שהוא סביר לכזה שהוא מעל ומעבר למצופה.

  • Facebook
  • LinkedIn
whatsapp-icon-logo-vector.png

כל הזכויות שמורות | אוש"ן אימון ארגוני @ 2020 – 2016